转转被曝货不对板、所售手机存安全隐患,交易流程需进一步规范

日前有用户向蓝鲸TMT记者爆料称,转转平台二手手机的真机实拍效果与实际不符,收到货后手机便无法开机,申请退货遭到拒绝。

日前有用户向蓝鲸TMT记者爆料称,转转平台二手手机的真机实拍效果与实际不符,收到货后手机便无法开机,且客服对于验机报告的时效性描述也前后不一,用户申请退货遭到拒绝。据此,用户认为转转涉嫌消费欺诈,已向法院提起诉讼。

记者发现,这样的情况其实并不鲜见,不少用户在贴吧、黑猫投诉等平台均反映有类似遭遇,甚至平台所售手机存在安全隐患,导致同款手机在短时间内出现两份不同的检测结果。

日前,转转与找靓机合并,其在二手手机交易市场的地位便愈发稳固。业内人士表示,转转若要坐稳二手手机交易的头把交椅,还需进一步规范交易流程,并加强对产品质检和交易保障的监管。

真机实拍效果与实际不符、验机报告时效性存疑,用户退货遭拒

近期,转转用户黎明(化名)对记者描述了自己在转转平台购买二手手机的遭遇。他回忆称,2020年5月19日凌晨在转转平台购买了一台二手的苹果6S手机,收到货后发现手机屏幕有明显裂痕,且无法开机,与平台提供的信息并不吻合。

黎明表示,从转转平台呈现的真机实拍效果图来看,这款手机的外观无明显瑕疵,但其收到的手机屏幕中间有一条明显裂痕,几乎使整个屏幕裂开。而且,自从收到货后,这款手机便一直无法开机。

(左为转转平台的真机实拍效果图,右为用户实际收到的手机)

同时,黎明注意到,这款手机的验机评估报告显示的验机时间为2020年4月16日,报告有效期为30天。他认为,单从评估报告的描述来看,该报告的有效期应该是从发布当日(即4月16日)开始计算,这意味着,其5月19日下单时已超出了报告的有效期。

对此,他先后询问多位客服,得到的答案却不一致。其中一位客服回复称,验机报告有效期是从消费者签收之日开始算起;而另一位客服表示,验机报告出具当日开始计算有效期。至此,黎明开始对转转的验机环节产生质疑。

他认为,转转平台对于验机报告时效性的描述不够仔细,存在误导消费者的可能。若报告有效期从发布当日开始计算,那么,平台验机报告失效后,理应对手机进行复检再挂在官网销售。

之后,黎明多次联系转转平台客服,提出退货退款的诉求,但都遭到拒绝。目前,他已向法院提起诉讼。

转转被诉货不对板,销售有安全隐患的手机

实际上,货不对板的情况在转转平台并不鲜见。记者发现,不少用户在贴吧、黑猫投诉等平台均反映有类似遭遇。其中一位用户在黑猫投诉平台上反映称,转转平台自营的二手手机验机报告声称无拆修,但用户购买并拿到手机时,手机屏幕与机身有层黑色胶体,经爱思助手检验,可能更换过电池,表明这款手机有拆修的可能。

(左为转转平台验机评估报告,右为爱思助手验机结果)

之后,转转客服表示这一问题已反馈给相关工作人员处理。不过,据该用户反馈,客服要求其自行联系苹果官方售后进行检测,但其多番尝试后很多售后点都表示不支持。“我觉得这明显是增加维权难度,转转自身本来就是支持验机,难道就不能送到上一级检测点复检吗?”

另有用户诉称,转转平台售卖存在安全隐患的手机,针对同一款手机,平台先后两次出具的验机报告自相矛盾。

据悉,另一用户在黑猫投诉平台上表示,其在转转平台购买了一台手机,当时第一份验机评估报告并没有提示存在安全隐患。但在收到货后,该用户发现手机电池严重鼓包,故申请退款,转转平台复检后却表示手机有严重安全隐患,因此拒绝退款。之后,该用户打算通过转转平台将手机卖掉,平台在收到货以后也出具了一份验机报告,同样称手机存在安全隐患。

(图为用户所购手机在短时间内的两份验机报告)

该用户在将情况与客服沟通后,对方称,二检提供电池膨胀图片,无法核实站点责任。言外之意,用户拿到手机后发现的电池膨胀问题,与平台无关。但对用户来说,同一款手机在短时间内出现两份截然不同的验机报告,恶果却由用户承担,的确让人难以接受。

对此,记者联系转转方面相关人士询问公司是否了解这类案例,如何看待外界对于平台验机服务的质疑,以及如何对产品做有效监管等问题,但截至发稿未收到回复。

律师称电商经营者应全面披露商品信息,转转交易流程需进一步规范

作为传统电商的有益补充,二手电商近年来发展迅猛。艾瑞网数据显示,2018年中国在线二手交易用户规模已超过1亿人,2019年将达到1.44亿人。预测2020年中国在线二手交易用户规模将达1.82亿人。

背靠阿里的闲鱼、背靠腾讯的转转便是二手电商领域的黑马,两者都是综合性的二手品交易平台,不过转转更侧重手机、数码3C等品类的二手交易。为了解决传统二手手机交易存在的信息价格不透明等痛点,转转倾斜了大量资源发力质检服务。

据悉,转转早在2016年就推出了基于C2B2C模式的验机质检服务,两年后其将手机质检标准升级为66大项,同时提供质保服务,并表示会适时更新质检标准。在此基础上,转转的确打破了二手手机交易的灰色地带,使得平台手机业务不断增长。

根据转转发布的《2019年度转转二手交易服务白皮书》,2019年转转公司整体收入增速超过100%,在手机、数码3C等核心品类上增长明显;2019年全年转转平台手机业务总订单量同比增长127.4%,手机业务GMV同比增长123.8%,其中已验机订单增长232.1%,已验机GMV增长244.7%。

极光报告指出,转转平台的质检服务已经形成核心竞争力,转转也因此占据二手手机行业领先位置。但随之而来的问题是,与质检服务相关的消费纠纷与日俱增。在贴吧、聚投诉等平台上,不少用户对转转的验机服务提出过质疑。

北京云亭律师事务所合伙人李舒律师对蓝鲸TMT记者表示,根据《电子商务法》及《消费者权益?;しā返南喙毓娑?,电商经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。同时,电商经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求。

针对上述案例,他指出,消费者在平台购买手机却无法开机,相当于所购商品丧失了基本功能,表明平台没有全面披露商品信息、侵害了消费者的基本权益,平台方应承担相应的责任。

李舒律师也认为,转转平台为手机等产品提供验机评估报告,实际上是参与了整个交易过程,属于其经营行为的一部分。这种情况下,其出具的验机报告除了要对各项技术参数做全面且真实的检测,还应对产品各项基本功能做出客观判断并进行披露和提示,让消费者对产品有充分了解。

今年5月,转转宣布战略合并二手手机B2C交易平台找靓机,无疑使其在二手手机交易市场的地位更稳固。业内人士表示,转转若要坐稳二手手机交易的头把交椅,还需进一步规范交易流程,并加强对产品质检和交易保障的监管。

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